투자 은행 가인 Mark Brady는 시카고 핫스팟 Next를 Yelp에 맡겼습니다.screencap Yelp 시카고 투자 은행 William Blair and Company의 글로벌 M & A 책임자 인 Mark Brady는 때때로 멋진 식사를 즐깁니다. 주말 동안 그는 Alinea 명성의 Nick Kokonas가 설립 한 고급 Windy City 현상 인 Next에서 예약을 예약했으며 Grant Achatz의 시음 메뉴와 연극 프레젠테이션을 선보였습니다.
다음 Chili의 것이 아닙니다 – 당신은 들어 와서 앉으라고 요구하지 않습니다. 몇 달 전에 미리 예약해야 할뿐만 아니라 미리 지불해야합니다. 그럴만 한 이유가 있지만…이 모든 것이 고통 스러울 정도로 명확 해 지므로 소셜 미디어가 활기를 띄게합시다.
금요일 밤, Brady는 Yelp를 방문하여 Next에서의 불행한 경험을 설명했습니다.
완전한 엉덩이. 전화 나 이메일을 확인하지 않아도됩니다. 목표는 $ 1200를 받고 아무것도 제공 할 필요가없는 것입니다. 우리는 예약하고 지불했지만 와인 페어링에 수백 달러를 지불하는 것을 포함하여 아무것도 듣지 못했습니다. 확인 통지가 없었기 때문에 날짜를 놓 쳤고 와인이 나오지 않았지만 와인 페어링 지불을 포함한 전체 지불을 유지했습니다. 다시는.
코코 나스는 눕는 대신 반격했다. 여러 레스토랑 외에도 Kokonas는 레스토랑 예약 시스템 및 플랫폼 인 Tock의 창립자이므로 예약을 존중하는 식당에 대해 강한 의견을 가지고 있습니다. 그의 개인 페이스 북 페이지에서 그는 팔로워들의 상황을 요약했습니다. 그는 불만족스러운 식당의 이름을가 렸지만 옵저버의보고는 그것을 발견하고 신원을 확인했습니다.
자신이 예약했다는 사실을 '잊고'자신의 입장으로 '채찍질'한 식당에서 Next에 대한 Bad Yelp 리뷰. 그런 다음 그는 전액 환불 또는 향후 재 예약을 요청하는 이메일을 보냅니다. 사전 고지없이 나타나지 않았고 다시 예약 할 수 없어 환불도되지 않는다는 말을 들었을 때, 그는 Yelp에게 확인 이메일을 보내지 않았다고 잘못 설명했습니다 (이 중 두 개는 Tock을 통해 자동으로 전송 됨). 그런 다음 와인을 따르거나 음식을 제공하지 않았기 때문에 부분 환불을 요청합니다.
경제학자들은 여기에서의 손실 (1,200 달러 정도)이 식당이나 고객이 부담 할 것이라는 점에 주목할 것입니다. 미래를 위해 그를 다시 예약하면 여전히 $ 1,200을 잃게됩니다. 그는 본질적으로 하나의 비용으로 두 개의 테이블을 차지했습니다 (하나는 비어 있고 하나는 미래에 하나). 우리가 손실을 나누면 우리는 여전히 잃습니다.
제가 그에게 쓴 내용은 다음과 같습니다. 더 많은 레스토랑이 노콜 / 노쇼를 위해이 작업을 시작하는 것을보고 싶습니다. 대기자 명단에서 테이블을 쉽게 재판매 할 수 있었기 때문에 고객이 미리 이메일을 보낸 경우 고객에게 환불을 * 할 수 있었을 것입니다 *.
XXXXX 씨 :
넥스트에서 12 월 14 일에 우리와 함께하지 못해 죄송합니다. 우리는 항상 손님이 모든 예약에 참석하기를 원하며 누군가가 계획 한 저녁 식사에 참석하지 않을 때 결코 즐거움을 느끼지 않기를 바랍니다.
즉, 오류가 어떻게 든 우리의 잘못이 아닌 한 노쇼에 대한 환불을 제공하지 않습니다. 이 경우 귀하의 확인 이메일과 미리 알림 이메일은 모두 당사 예약 시스템을 통해 적절하고 자동으로 전송되었습니다. 대부분의 사람들이 알 수없는 번호로 휴대 전화로 전화를 받고 응답하지 않는 것이 침략적이라고 생각하기 때문에 확인 전화를 걸지 않습니다. 대신 예약 7 일 전에 모든 확인 이메일을 이메일로 보내드립니다. Yelp 리뷰가 정확하지 않습니다. 실제로 두 이메일이 모두 나갔고 개인적으로 확인했습니다.
저는 예약 시스템 인 Tock을 구축했습니다. 바로 이와 같은 상황 때문입니다. 다음은 작은 레스토랑 (64 석)이며 많은 직원이 있습니다. 노쇼는 전국적으로 전체 예약의 14 % 이상을 운영합니다. 많은 레스토랑은 단순히 초과 예약을하고 사람들이 바에서 기다리도록합니다. 우리는 더 나은 수준의 서비스를 제공하기 위해 노력하고, 초과 예약하지 않으며, 따라서 손님이 참석하도록해야합니다. 이것이 우리가 선불을 요구하는 이유입니다. 작년에 우리는 Next에서 19,000 명이 넘는 게스트에 대해 .37 %의 노쇼 만했습니다. 따라서 시스템이 작동하고 확인이 99 % 이상의 식당에 적합합니다. 예약을하지 않은 후 환불을 요청하는 이메일을받는 경우는 매우 드뭅니다.
당사가 귀하에게 서비스를 제공하지 않은 것은 사실이지만 귀하의 구매를 환불하거나 향후 날짜를 위해 재 예약 할 경우 전적으로 당사 비즈니스가 경제적 손실을 부담하게됩니다. 12 월 14 일에 대기자 명단에 9 개의 파티가있었습니다. 사전에 통지를 받았다면 그 중 하나를 예약하고 문제없이 돈을 환불 할 수 있었을 것입니다. 우리 둘 다 손해를 보지 않았고 환대에 대한 느낌이 더 좋아졌습니다. 그러나 우리는 그날 밤 당신을 위해 테이블을 똑바로 잡고 다른 사람을 앉 히지 않았습니다 (우리는 워크 인을 허용하지 않습니다). 이것은 오페라, 컵스 게임 또는 스테 펜 울프 극장 티켓을 구매 한 경우와 다르지 않습니다. 티켓이 있다는 것을 잊고 참석하지 않았다면 컵스를 비난하거나 환불을 요청할 것입니다. 아무도 다가 오지 않을 것입니다.
이것이 상황을 바꾸지는 않지만 우리 입장의 논리에 대해 약간의 빛을 비추 길 바랍니다. 은행가 및 MBA로서 저는 당신이 관련된 비즈니스 및 경제 원칙을 이해하고 있다는 것을 알고 있습니다. 이러한 아이디어는 다른 비즈니스와 마찬가지로 레스토랑에도 동일하게 적용됩니다. 당신 자신의 인정으로 당신은 속삭였습니다. 그것이 우리의 잘못 이었다면 우리가 그것을 바로 잡았을 것이라고 확신합니다. 그렇지 않기 때문에 환불이 진행되어야하는 이유를 이해하지 못했습니다.
문안 인사,
닉 코코 나스
공동 소유자, Alinea 그룹
Brady는 Yelp에서 작업을 수행하기 위해 두 개의 다른 비즈니스를 취합니다.screencap Yelp 옵저버는 브래디에게 연락을했고 그가 응답하면이 이야기를 업데이트 할 것입니다. 한편, 그는 아마도 윌리엄 블레어에서 너무 바빠서 5 년 동안 13 건의 리뷰를 작성하지 않았고 그다지 고함을 지르지 못했다. 그는 까다로운 고객입니다. 13 개 중 5 개는 베일 식당이 차가운 푸 아그라를 위해 일하는 초기를 포함하여 별 1 개짜리 슬램이었습니다.
2015 년 12 월 3 일 Brady는 시간을내어 Yelp의 좋은 사람들에게 Cosi 직원이 혼란스럽고 무관심하며 주문을 잘못 받았다고 알 렸습니다. 당신을위한 별 하나! 한 번이 아니라 두 번, 그는 사랑하는 지역 전자 제품 매장 인 Abt에게 별점 1 개를 주었고, 매번 그들이 이해하지 못하고 일을 할 수없는 시스템에 80 달러를 줄 였다고 언급했습니다.
한편 안목있는 은행가는 시카고 피자 전문점 Siena Tavern에 별 3 개를 주면서 즐거운 분위기를 칭찬하면서도 성공에 대한 내기로서 숏 포지션을 취할 수 있기를 바라고 있습니다. 과 중국 커피 여기 뉴욕시에서 별 5 개를 받았습니다.
최신 정보 :이 이야기가 나온 후 (그리고 미친 듯이 트윗되기 시작) Brady 씨는 Next에 대한 부정적인 리뷰를 자신의 Yelp 페이지 . 그는 또한 Cosi와 Abt를 버리는 것을 포함하여 세 가지 다른 부정적인 리뷰와 불행히도 그의 다소 멋진 프로필 사진을 제거했습니다. 옵저버는 갑자기 훨씬 더 햇볕이 잘 드는 시야에 브래디 씨에게 박수를 보냅니다. 
Braganca의 이야기가 나온 지 하루 만에 Mark Brady는 Next에 대한 부정적인 리뷰와 사진 및 기타 세 가지 리뷰를 삭제했습니다.screencap Yelp
