세포라의 시드니 매장 내부.세포라 세포라 뷰티 애호가와 캐주얼 바이어 모두에게 오랫동안 소매의 메카였습니다. 미국에서 하이 엔드 뷰티 매출이 159 억 달러로 증가하고 그 총액의 73 억 달러를 구성하는 메이크업으로 인해 체인은 화장품에 대한 열풍에 휩싸 일 것입니다. 그러나 Sephora는 많은 업계 내부자 (및 고객)가 Sephora의 경쟁사를 위해 도망 치는 쇼핑객이 급증 할 것으로 예상하는 정책을 방금 변경했습니다.
세포라 쇼핑의 가장 큰 매력 중 하나는 보너스 선물에 대한 포인트 적립 구매할 때마다. 현재 사이트의 보너스는 100 점의 Sephora 브랜드 미니 마스카라와 같은 사소한 것부터 50,000 점 이상의 주요한 것까지 다양합니다 (예를 들어 Austin City Limits Festival의 3 일 패스). 많은 고객이 수만 포인트가 소요될 수있는 장대 한 상품을 받기를 희망하면서 수년간 포인트를 저장합니다.
따라서 Sephora 고객이 Beauty Insider 프로그램에 대한 소매 업체의 변경 사항과 포인트 적립, 저장 및 사용 방법에 대해 의견을 나누는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 고정 포인트 : 고객이 하위 계층 VIB 상태 쇼핑객이든 상위 계층 VIB Rouge 회원이든 관계없이 18 개월 동안 Beauty Insider 계정을 사용하지 않으면 모든 포인트가 영구적으로 만료됩니다.
이론적으로 이것은 그렇게 큰 문제가 아닙니다. 계정을 활성 상태로 유지하기 위해 무언가를 구입할 필요조차 없습니다. Sephora에 들어가서 Beauty Insider 멤버십과 함께 제공되며 활동으로 간주되는 무료 연간 생일 선물을 받으십시오. 그러나 대부분의 사람들 (심지어 직원 포함)이 제공되는 샘플과 보너스로 인해 온라인에서 Sephora를 쇼핑하면 운이 좋지 않습니다. 무료 선물을 받으려면 온라인 구매를해야합니다.
그러나 이론은 세포라의 수익에 중요한 것이 아닙니다. 제대로 처리되지 않은 발표와 대량 소비에서 드물게 쇼핑하는 고객에 이르기까지 다양한 고객의 반발이 심각한 피해를 입혔습니다. 이는 고급 브랜드와 저렴한 브랜드를 혼합 한 Ulta와 같은 경쟁 업체가 매력적이고 덜 복잡한 보상 프로그램을 보유하고 있기 때문입니다. Walgreen 's와 같은 약국에서도 현재 미용 쇼핑객에게 로열티 혜택을 제공합니다. 뿐만 아니라 뷰티 브랜드는 세포라 및 기타 소매 업체와 같은 중개 업체를 없애기 위해 수백만 달러를 투자하고 있으며, 구매자가 브랜드 자체 사이트에서 직접 구매할 때 훨씬 더 나은 보너스 제품을 제공하고 있습니다.
Ulta , 미국 최고의 뷰티 소매 업체 , 세포라보다 더 앞서 나가고있는 것 같습니다. 아름다움에 대한 모든 것을 논의하는 데 전념하는 온라인 포럼이 소란 스럽습니다. 미용 중독자로부터 수백 건의 댓글이 점수를 알고 있음을 보여줍니다. 샘플:
회원들에게는 점점 더 나 빠지고 있습니다 ㅋㅋ… 다행스럽게도 Ulta는 점점 더 많은 브랜드를 추가하고 있습니다!
최소한, 엉뚱한 정책 변화는 Ulta에 대한 훌륭한 (그리고 무료) 입소문 마케팅을 가져 왔습니다. 소셜 미디어 플랫폼은 뷰티 광신자들로 가득 차 있으며 Ulta가 자신의 돈에 대해 훨씬 더 나은 효과를 제공한다고 동료 화장품 중독자들에게 알리고 있습니다.
그러나 세포라에서 멀어지는 것은 주류 소비자 만이 아닙니다. 뷰티 브랜드 직원조차도 세포라에서 다른 소매 업체로 지출을 옮기고 있습니다. 여러 유명 브랜드의 한 PR 담당자가 Braganca에게 말했듯이, 저는 그들의 보상 프로그램과 프로모션을 좋아하기 때문에 개인적으로 Ulta에서 더 많은 쇼핑을합니다 (즉, 오늘 50 달러를 지출하고 무료 헤어 샘플러를 받음). 매일 이메일이 나를 빨아들입니다! 세포라는 굉장하지만 Ulta는 여전히 내 번호 1입니다.
세포라를 소유하고있는 명품 대기업 LVMH는 수십 개의 다른 브랜드를 구매하는 사람들보다 가격에 민감한 소비자를 다루는 데 덜 능숙 할 수 있습니다. 결국 Dom Pérignon 샴페인, Louis Vuitton 가방 및 TAG Heuer 시계를 구매하는 사람들은 동일한 고려 사항이 없습니다.
LVMH는 1997 년에 Sephora를 인수했으며, 소매 업체의 보상 처리에 대한 환멸도 최근도 아닙니다. 오랫동안 충성도가 높은 고객은 2015 년에 소매 업체가 2 년에 한 번 판매하는 동안 리워드 포인트를 소진하도록 의도적으로 인센티브를 제공하는 것처럼 보였고, 충성스러운 고객들이 포인트를 얻기 위해 새로운 제품에 대한 독점적 액세스를 도입했습니다. 그러나 그들은 수천 포인트를 필요로했고 많은 사람들이 세포라의 촉구에 방금 소비했습니다. 고객은 속임수를 쓰면서 보너스 보상이 세포라에서 너무 많은 돈을 지출 한 것에 대한 감사 특전으로 제공되는 추가 보상이라고 지적했습니다. 메이크업에 전념하는 subreddit의 한 사용자는 다음과 같이 말했습니다.
너의 똥을 비싸고, 판매를 제한하고, 다른 사람의 눈썹을 잘 못하는 사람을 고용해도 상관 없어. 메이크업에 대한 열정으로 우리를 노골적으로 조작하고 착취하려고하지 마세요. 잘못된 희망과 이윤을 높이기위한 도구 일 뿐이지 만 충성도 높은 세포라 고객에 대한 보상으로 위장하지 마십시오. 메이크업 적용 / 미용 기술을 통해 매일 무료로 당신의 똥을 광고하는 재능있는 소녀와 남성을 활용하지 마십시오.
이것은 월마트가 아니고 세포라는 슈퍼 센터가 아닙니다. 당신은 틈새 시장에 적합합니다. 한 번은 당신이 앉아있는 거대한 재단에 자금을 지원 한 사람들에게 실제로 감사하는 것처럼 행동하십시오.
가장 많은 지출을하는 사람들을 차단 한 또 다른 세포라 관행은 특별한 보상을 약속하면서 하루 종일 웹 사이트를 반복적으로 새로 고침하도록 촉구하는 체인의 습관입니다. 그러나 이러한 보너스의 공급은 수요에 의해 엄청나게 작아 져 수백만 명의 고객이 조종 당하고 실망감을 느끼게됩니다. 충실한 Sephora Beauty Insider 회원은 뷰티 서브 레딧에 대한 명백한 전략을 요약했습니다.
쿨, 세포라. 나는 내 돈을 어디로 가져갈 지 알고있다 – 뷰티 회사 나 Ulta에 직접… 그들은 우리를 묶어주기 위해 거기에 큰 보상을 주었다. 세포라가 훌륭한 일을하고있다!… 그 중 175 개를 수십만 명의 고객에게 풀어 준다. 그런 다음 일주일에 이틀 씩 돌아와서 끝없이 새로 고침하고 일일 고유 방문 수를 늘리라고 알려주세요. UGH…
… 나는 오랫동안 Sephora로 열심히 일해 왔지만 지난 몇 달 동안 Ulta에서 몇 가지 물건을 여기 저기 구입했습니다. 매우 제한된 구매에도 불구하고 지난주에 8 달러 할인을 받았습니다. Ulta의 보상 시스템이 훨씬 나아 졌는데 왜 내가 세포라에서 그렇게 많은 돈을 쓰고 있는지 생각하게 만들었습니다. 솔직히 세포라의 얼굴을 때리는 것과 같습니다. 나는 거의 하나도 갖고 있지 않을 것입니다. Google 제품에 수천 달러를 지출하면 한 번도 사용해 본 적이없고 아마도 관심이 없을 수도있는 브랜드의 작은 샘플을 제공해 드리겠습니다. vs. 1000 달러를 지출하고 향후 구매에 대한 보상을받을 수 있습니다. 나는 지금까지 무엇을하고 있는가?!
Sephora의 보상 처리에 개인적으로 부족하다고 느끼지 않는 사람들조차도 소매 업체를 가혹하게 판단합니다.
나는 포인트를 얻기 위해 세포라에서 돈을 쓰지 않는다 – 내가 소유하고 싶은 물건을 사기 때문에 어쨌든 그 돈을 쓰겠 지… 놓치는 것을 피하는 것은 제 생각에 심각하게 심한 태도입니다. 약간 약탈 적입니다. 그리고 무엇을 위해? UD Vice 금고는 20,000 포인트 (일명 세포라에서 사용 된 20,000 달러)였습니다. 누군가가 정말로 그것을 원하면 전체 라인을 완전히 구매하는 데 3,000 달러 미만의 비용이 듭니다.
지난 몇 년 동안 Sephora 고객은 제공되는 보상의 품질이 눈에 띄게 저하되고 모든 배송과 함께 제공되어야하지만 종종 생략되는 (종종 이하의) 무료 샘플에 대해 알고 있습니다. 어떤 샘플을 요청하든 상관 없습니다. 나는 항상 쓰레기통에 곧바로 들어가는 값싼 냄새가 나는 향수 테스터를 얻습니다. VIB Rouge 회원은 Braganca에게 말했습니다. 종종 전송 된 선택은 고객 요청에 기반하지 않고 무작위로 보입니다. 이것은 세포라 측의 기대치를 관리하는 또 다른 실패를 나타냅니다.
일부 업계 전문가들은 세포라가 더 많은 샘플 제품을 획득하기 위해 더 많은 재고를 이동하기 위해 이러한 움직임을 만들지 궁금해하고 있습니다. 이것은 소매상에게 더 많은 샘플을 제공 할 수있는 공간을 제공 할 수 있으며 (아마도 그들이 보유하고있는 더 큰 브랜드에서), 고객은 옵저버에게 이론화 된 한 뷰티 임원 인 신제품에 더 많은 다양성과 사랑에 빠질 기회를 갖게 될 것입니다.
이 임원은 또한 Sephora의 새로운 정책이 어떻게 적용 될지 설명하기 위해 포인트의 강제 지출이라는 용어를 사용했습니다. 인간이 어떤 일도 강요당하는 것을 좋아하지 않는다는 것은 보편적으로 인정되는 진리입니다. 1 년에 수백 또는 수천 달러를 집착에 빠뜨리는 매니아 정말 주머니에 안감이있는 사람들에게 강요당하는 것을 좋아하지 않습니다. 그들은 자신의 사업의 가치가 무엇인지 알고 있으며 쇼핑 할 다른 장소가 많이 있다는 것을 잘 알고 있습니다. Sephora는 고객이 Sephora를 필요로하는 것보다 더 많은 고객을 필요로합니다.
Jackie Danicki는 2004 년에 처음이자 가장 인기있는 뷰티 블로그 중 하나를 만들었으며 디지털 콘텐츠 전략 및 혁신에 대해 세계에서 가장 상징적 인 브랜드와상의했습니다. Jackie 블로그 http://burnedoutbeauty.com , Twitter, Instagram 및 Snapchat에서 @burnedoutbeauty로 그녀를 찾을 수 있습니다.
